Jakarta (KABARIN) - Perhimpunan Hotel dan Restoran Indonesia (PHRI) mengakui adanya kasus pengusiran tamu di suatu hotel di Pekalongan, Jawa Tengah merupakan bentuk kelalaian dari pihak hotel terkait.
"Kejadian di Pekalongan itu pihak hotelnya meminta ada uang tambahan yang tamunya sama sekali tidak dapat informasi soal uang tambahan itu di platform," kata Sekretaris Jenderal PHRI Maulana Yusran saat dihubungi ANTARA melalui telepon di Jakarta, Rabu.
Dia mengatakan bahwa pada kasus tersebut, tentu yang salah adalah pihak hotel dan sampai ada pengusiran segala macam.
Berdasarkan temuan PHRI di lapangan, Yusran membeberkan bahwa biaya tambahan yang diminta oleh pihak hotel merupakan aturan dari PHRI. Ia membantah adanya aturan tersebut dan turut menyayangkan pengalaman tersebut harus dirasakan oleh tamu yang merasa dirugikan.
Pihak hotel juga sudah dipanggil untuk melakukan mediasi bersama dengan PHRI Pekalongan, Dinas Pariwisata Kebudayaan Kepemudaan dan Olahraga Pekalongan serta pemerintah daerah setempat.
Manajemen hotel pun sudah mengeluarkan pernyataan permintaan maaf pada tamu yang bersangkutan.
Mediasi juga dilakukan untuk menjelaskan kabar hoaks terkait dengan aturan yang dikatakan diterapkan oleh PHRI. Yusran juga menyebut PHRI masih mendalami biaya tambahan apa yang diminta oleh pihak hotel.
"Saya kurang jelas (biaya tambahan apa yang diminta), tapi yang jelas mereka menetapkan ada tambahan pada saat check-in nanti, sedangkan tamu tidak terinformasi soal itu," ucap dia.
Temuan lain yang dibenarkan yakni tamu yang bersangkutan benar memesan kamar melalui Operator Travel Agency (OTA).
Menurutnya, salah satu biaya tambahan wajib yang dapat diminta oleh hotel pada tamunya yakni security deposit yakni biaya yang dapat diambil kembali ketika ingin meninggalkan hotel, untuk menutupi adanya kerusakan pada kamar atau properti di dalamnya.
Hal lain yang Yusran sampaikan yakni harga final yang tertera pada OTA merupakan kesepakatan antara hotel dengan pengelola platform aplikasi.
Pihak hotel pun tidak bisa meminta biaya tambahan lain di luar tarif yang tertera pada aplikasi yang sudah dipilih oleh tamu.
"Sebenarnya dari pihak hotel itu yang seharusnya dilakukan apapun yang sudah ditampilkan pada OTA, itu adalah harga final," ujar dia.
Kalaupun ada keluhan dari manajemen hotel, katanya, maka harus diselesaikan langsung dengan OTA terkait tanpa melibatkan para tamu.
Sementara apabila tamu mengalami masalah pemesanan seperti kamar kelebihan kapasitas dan terjadi miskomunikasi, maka tamu harus segera menghubungi OTA, bukan hotel yang dituju.
"Ini juga sering terjadi, (tamu) enggak boleh (komplain) ke hotel, karena resepsionisnya sudah pindah ke platform kan? jadi enggak pernah urusan sama hotel," tambahnya.
Sebelumnya, seorang tamu Hotel Indonesia Pekalongan, Jawa Tengah berinisial MSR dikabarkan diusir oleh pegawai hotel dikarenakan menolak untuk membayar biaya tambahan saat proses check-in.
MSR mengaku telah membayar seluruh biaya yang sudah sesuai dengan yang tertera pada aplikasi. Penolakan dilakukan karena ia menilai tidak sesuai dengan aturan pemesanan yang berlaku.
Penolakan itu kemudian membuat dua orang yang mengaku bagian dari manajemen hotel mendatangi kamar MSR dan mengusirnya. Pihak hotel dikabarkan juga memintanya untuk mengajukan pengembalian dana (refund) melalui aplikasi terkait.
Kasus tersebut pun mendapat kritikan tajam dari masyarakat di berbagai platform media sosial.
